[저자 릴레이 인터뷰] <사용자경험 리서치 매뉴얼> 저자 안지현 님 - S1 E06

글 이정현

인터뷰를 위해 몇 번의 메일과 통화를 주고 받으며, 전화기 건너편에서 들려오는 안지현 대표님의 단단하면서 정돈된 목소리는 나를 더욱 기대하게 만들었다.

2018년 6월 26일. 장마가 시작되어 비가 많이 왔다. 중계동 북부여성발전센터의 보육센터 건물 1층에 있는 카페 미팅룸에서 안지현 대표님을 만났다.  

비가 많이 와 약속장소에 늦어 마음이 무거운 내게, 대표님은 괜찮다며 조금은 쑥스러운 듯 따뜻하게 웃으며 반겨주셨다. 죄송하면서도 한 편 매우 안도했다.

멀리서 오느라 고생했다며 사주신 "고구마 라떼"도 센스 대박!

---

JH : 간단히 자기소개를 부탁드립니다.

지현 : 안녕하세요. 데이터그램 대표 안지현입니다. 데이터그램은 빅데이터 비정형 분석을 하고 컨설팅을 제공하는 마케팅 리서치 회사입니다. 개인적으로는 학교나 여러 기관에서 임상통계, 의학통계, 통계학, 빅데이터 마케팅 강의를 하고 있습니다.

JH : 데이터그램을 설립하신 계기는 무엇인가요?  

지현 : 전공은 통계학인데 졸업 이후에 마케팅 리서치 회사에 들어갔어요. 마케팅 리서치 일을 쭉 하다가 광고 대행사에 브랜드 전략 연구소에서 일을 했어요. 퇴사를 한 후 마케팅 전략/ 브랜드 전략을 잘 제시할 수 있는 마케팅 리서치 회사를 설립하는 것이 목표였어요. 그런데 하다 보니 한계에 부딪쳤어요. 그 즈음에 빅데이터 공부를 하고 있었고 테스트 마이닝 쪽에 관심이 있었거든요. 이 것을 마케팅에 활용하면 좋겠다고 생각을 했어요. 그래서 마케팅 리서치와 빅테이터 분석을 같이 제공하게 되었어요.

JH : 어릴 때부터 통계, 숫자, 데이터에 관심이 많으셨나요? 

지현 : 인터뷰 내용에 적합할지는 모르겠지만 (하하) 하다보니, 이렇게 흘러왔네요. 통계학과에 들어간 것은 제 의지였죠. 숫자가 재밌었고요. 어릴 때 수학, 논리적 추론, 결과가 나오는 것을 보는 것을 재밌어 하긴 했어요. 석사 때 임상통계를 배우고, 임상통계를 접목시킨 헬스케어 쪽 마케팅 리서치 폼에 들어갔죠. 일을 하다보니 전략이 궁금해져서 마케팅 전략, 브랜딩 전략에 대해 공부하게 되었는데 이후에 막상 회사를 차리고 보니 빅데이터가 최근 트랜드 이기도 하고 마케팅 리서치의 한계를 빅데이터가 보완해 줄 수 있겠다는 생각을 했어요. 그리고 이미 IT 쪽에서는 빅데이터를 많이 활용하고 있지만 마케팅 쪽에서는 아직 뭔가 데이터 분석이나 수치화 하는 것에 대해 힘이 없다고 해야 하나요? 그래서 제가 전략 부분에 베이스가 있으니까 그 부분을 제가 보완하면 잘 할 수 있겠다 하는 생각을 했어요.

JH : 데이터로 명확하게 근거를 보여줄 수 있는 전략을 제시할 수 있겠어요.

지현 : 네, 그렇죠. 마케팅 리서치는 사람들에게 내가 묻고 싶은 질문을 던지는 거잖아요? 그런데 빅데이터는 이미 있는 많은 데이터 중에서 내가 원하는 정보를 끌어 오는 거라서 분석자의 역량에 따라서 굉장히 매력적인 분석 결과를 얻을 수 있거든요. 그래서 빅데이터를 활용하면 더 좋은 결과를 낼 수 있는 것 같아요. 마케팅 리서치는 시간도 많이 걸리고 샘플 사이즈에 한계가 있는데, 빅데이터는 즉흥적으로 많은 양의 데이터를 가져올 수 있어서 클라이언트들의 니즈가 강했지요.

JH : 안그래도 컨설팅 의뢰를 받으시면 분석을 위한 데이터 수급에 한계가 있을텐데 어떻게 하시나 궁금했어요.

지현 : 카페, 블로그, 포털 사이트, 페이스북, 트위터, 유투브 등 다양하게 활용하고 있어요. 소비자가 어떤 감정이나 감성을 가지고 브랜드를 바라 보는지를 분석하는 것이 중요해서 주로 텍스트 위주로 분석을 하고 있어요. 앞으로 이미지나 영상 분야로도 확대할 생각입니다. 

JH : 사용자 경험, 데이터 분야에 관심을 갖게 된 계기가 무엇인가요?

지현 : 마케팅 회사 같은 경우는 "고객 만족"이라고 표현을 하는데, 주로 결과 중심이고 유저 위주가 아니라 기업 위주라고 생각이 들더라구요. 제대로 된 대안을 제시해 주지 못한다고 느낄 때도 있었구요. 사용자 경험은 유저 위주로 감성적인 것을 포함해서 기능적인 것까지 전반적으로 담을 수 있기 때문에 결과 분석 후 개선 방향을 더 잘 제시해 줄 수 있다는 것이 매력적이었어요.

JH : UX 하면 선뜻 뭔가 딱 와 닿지 않는다고 말하는 사람들이 많습니다. 사용자 경험을 이해하기 쉽게 설명한다면 뭐라고 표현할 수 있을까요?

지현 : 사용자 경험은 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼게 되는 전반적인 경험이라고 할 수 있죠. 특히 사용자가 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 전반적인 감정이 포함되어 있는 것으로 UI와는 차이가 있어요.

JH : <사용자경험 리서치 매뉴얼> 책을 기획하게 되신 계기가 무엇인가요? 

지현 : 특히 사용자 경험을 측정하는 방법 중에 정량적 측정에 관심이 많았어요. 디자이너들이 개발하고 평가할 때, 정량적인 것들을 접근을 못하는 부분을 보면서 돕고 싶기도 했고요. 제 전공인 통계학 이야기와 방법론 이야기를 담아서 책을 준비하게 되었죠. 사용자 경험을 측정할 때, 이런 이런 측정을 할 수 있고 저런 방식으로 분석 결과를 낼 수 있다는 것을 알려드리고 싶었어요. 정량적인 부분이 어려울 수 있는데, 논문을 쓰거나 실무에 필요하신 분들께 도움이 되었으면 하는 마음이 있었어요. 사용자 경험을 측정할 때 분석 결과나 통계를 가르쳐 보면 자기 관심 분야를 기반으로 통계를 바라보면 쉽게 접근하는데, 일반론적인 통계를 배우면 어려워 하더라고요. 그래서 사용자 경험에 관련한 예제로만 다뤘고 독자가 필요한 것을 골라서 자기 데이터를 바로 대입해 볼 수 있도록 구성했어요.

데이터 분석에 대한 니즈는 커졌는데, 실제로 진입장벽은 높은 편이예요. 디자이너들도 필요에 의해 이 분야에 진입을 해야 할 경우가 있을텐데, SPSS라던가, SAS, R 같이 어려운 툴을 먼저 접하게 되면 당장 실무에 적용을 하기에 어려움이 있죠. 데이터 분석을 처음하는 분들이 쉽게 한 걸음 나아갈 수 있는 툴로 엑셀을 선택하게 되었어요.

JH : 실무에서도 주로 엑셀을 사용하시나요?

지현 : 제가 일하는 분야는 데이터량도 많고, 데이터 변환을 할 경우가 많기 때문에 대부분은 SPSS나 R을 이용하고 엑셀을 쓰지는 않아요. 다만 아주 간단한 데이터의 경우에는 엑셀을 쓰죠. 디자인 분야, 마케팅 분야, 소논문 작성에는 엑셀을 활용해도 충분하다고 생각해요.

JH : 다양한 예시를 통해 데이터를 시각화 하는 것을 강조하는 것 같은 느낌을 받았습니다. 데이터 시각화가 왜 중요한가요?

지현 : 데이터를 자기만 보려면 시각화가 필요 없죠. 누군가를 설득해야 할 때 시각화가 의미 있는 것인데, 숫자 만을 제시하는 것보다 시각적으로 설득하면 받아들이는 사람들의 이해도가 달라요. 그래프로 보면 명확하게 결과가 도드라져서 드라마틱하게 전달이 되요. 

JH : 아무래도 멋드러진 시각화가 필요하다면 결국 R을 활용해야 하지 않나 하는 생각이 들어요.

지현 : 네, 맞아요. 그래서 우선 이 책을 통해서 엑셀을 활용해서 좀 더 쉽게 통계와 데이터 분석에 대해 익숙해지시고 난 후에 나중에는 R을 활용하시면 좋겠어요. 사실 나중에 R 관련 책을 쓰고 싶은 생각도 있어요. 언젠가는 마케팅, 디자인 직무 분야의 분들도 R을 자연스럽게 사용하시는 날이 오겠죠? ^^

JH : 책에서 "마케팅 브랜드 전략 실무 경험을 하실 때, 고객만족에 대한 갈증이 있었다. 고객의 경험에 대해 제대로 설명해 주지 못하기 때문에 기업의 성과와 연결하는데 한계가 있다"는 말씀을 하셨습니다. 구체적으로 어떤 내용인지 말씀해 주실 수 있나요?

지현 : 고객 만족 평가라는게, 결과 위주의 결과물이라는 말씀을 드렸잖아요. 고객 만족을 분석하면 평가 항목들을 정형화 된 틀을 사용해서 평가를 해요. 쇼핑센터를 예를 들면, 직원의 친절성, 옷차림, 계산 속도 같은 항목으로 평가를 하고, 평가지의 결과를 취합해서 고객만족 정도를 결론을 내리는 것 외에는 개선을 위한 어떤 인사이트가 부족해요. 다른 예로 웹사이트 사용 만족도를 알아보는 것을 사용자 경험 관점으로 접근해 보면, 사용자가 사용했을 때 느끼는 가치, 유용성 등의 경험적 측면의 분석이 들어갈 수 있어요. 그러면 사용자를 고려한 제품인지, 서비스인지 분석과 평가가 명확해지고 좀 더 정확한 개선 방향을 제시할 수 있을 것이라는 생각이 들었어요. 에를 들면 고객 만족 평가는 1차원적인 느낌이고 사용자 경험 분석은 3차원적인 느낌이랄까요. 사용자 경험에서는 사용시간, 에러율 등 측정을 통해서 구체적인 개선 방향도 제시할 수 있고요. 

JH : 책의 마지막 부분에 논문 작성시 주의사항과 같이 유용한 팁이 많았습니다. 특히 문장의 오류를 피하는 법, 깔끔한 문장을 작성하는 법 등이 눈에 띄었습니다. 그런데 실제 논문에서는 여전히 어색한 문체, 한글에서는 사용하지 않는 수동표현 등이 종종 발견되곤 합니다. 논문에서 이러한 표현 등이 문제가 되면 통과가 되지 않기도 하나요?

지현 : 아하하. 결론부터 말씀드리면 글을 조금 못쓴다고 해서 논문이 통과가 안되지는 않아요. 굉장히 큰 영향을 미치기는 하죠. 어투가 서툴거나 거친 것은 수정의 문제인데 표기가 잘못 된 것은 충분히 탈락될 가능성이 있어요. 

JH : 저는 읽으면서 문장을 간결하게 쓰는 법, 수동 표현을 쓰지 않는 것 같은 내용은 평소에도 주의하면 좋은 내용이라서, 꼭 논문을 준비하는 연구자가 아니더라도 보고서를 작성해야 하는 사람들이 읽으면 도움이 될 것 같다고 생각했어요.

지현 : 저희가 못찾았던 타겟을 찾아주셔서 감사해요. 하하하

JH : 서베이 작성할 때 필요한 팁을 책에서 다뤄주셨는데, 혹시 작성자가 거짓말을 하는 것을 알 수 있는 팁이 있을까요? 질문이 많으면 어느정도 해결되는 부분이 있을 것 같기는 한데.

지현 : 너무 디테일한 팁인가 싶기는 한데, 보조 인지도라고 해서 예를 들면, "당신이 알고 있는 브랜드가 무엇입니까" 라는 질문에 보기 중 고른 것이 A, B, C 브랜드였는데 "선호하는 브랜드가 무엇입니까" 라는 질문의 답이 알고 있는 브랜드인 A, B, C가 아닌 다른 브랜드를 고를 수도 있잖아요? 그런 식으로 잘못된 응답을 로직컬하게 가려낼 수도 있고요. 분산, 표준편차 등을 활용해서 데이터에 오류가 있는지를 가려내기도 하고요. 다양한 방법들이 있죠.

그리고 요새는 면대면 조사를 하지 않고, 온라인으로 대체를 하잖아요. 감시자가 없는 상황에서 설문을 하다 보니 불성실하게 응답하는 경우가 있는데, 이럴 때는 응답을 불성실하게 하는 경우를 걸러내기도 하죠. 주관식 응답에 점(.)을 찍는다거나 특수기호를 넣는다거나 하는 식으로 응답을 회피하는 경우를요.

JH : 양적 연구에 대한 논문 작성에 관심이 있는 대학원생, 이제 막 실무를 시작하는 사용자 경험 전문가가 읽으면 좋다고 하셨는데, 어떤 직군의 사람이 읽는 것이 좋을까요? 학생이라면 어떤 전공자에게 더 유용할까요?

지현 : 사용자 경험에 관심이 있고, 통계에 대해 궁금한 학생들 모두가 대상자라고 생각해요. 실무에서도 사용자 경험이나 통계적 분석을 처음 해보고 싶은 분들 누구나 읽으실 수 있어요. 직업군으로 생각해 본다면, 아무래도 책이 아주 쉽게 쓰여졌기 때문에 디자인 분야에 계신 분들이 가장 큰 도움을 받을 것 같아요. 

JH : 이 책의 예시는 분석하고 싶은 사용자 경험이 명확한 사람에게 "이런 통계적 개념과 어떤 기술을 활용하라."는 것을 직관적으로 알려주고 있습니다. 저는 이 책을 읽으면서 '어떠한 사용자 경험'을 분석하는 것이 연구나 프로젝트 개선에 도움이 될지 자체를 찾는 것에 어려움이 있는 사람들에게 가이드를 제시하는 부분이 부족해 아쉬움이 있었습니다. 저자로서 이 책에 대해 아쉬움이 있다면?

지현 : 너무 많아서.. 하하. 조금 더 친절하게 설명을 했으면 좋았을 것 같아요. 다양한 통계적 방법들을 더 넣었으면 좋았을텐데 하는 생각도 들고요. 아무래도 책 분량 등 한계가 있어서 다 못한 부분도 있어요. 그리고 책 자체가 너무 초급에 맞춰져 있다는 느낌이 저 또한 들어서 아쉬운 부분도 있었고요.  

JH : 개발자들과 협업을 많이 하셨나요?

지현 : 요새 제가 개발을 조금씩 공부하는 입장이에요. 사실 저는 개발자들과 협업할 일이 그렇게 많지는 않았어요.

JH : 그렇다면, 무언가를 만드는 사람을 폭넓게 개발자라고 보는 관점에서 여쭤볼게요. 훌륭한 개발자, 좋은 개발자란 어떤 개발자 일까요?

지현 : 진지하게 생각해 본적은 없는데... 고객의 니즈를 잘 이해할 수 있는 사람. 사용자가 A, B, C를 왜 원하는지 이해하고 A, B, C 외에 다른 D도 제시할 수 있는 사람인 것 같아요. 사실 이 것은 마케팅 적으로도 참 필요한 부분이에요.

JH : 멘토나 롤모델이 있나요? 

지현 : 멘토가 제 주변에 너무 많아요. '인생의 멘토' 라기 보다 모두가 배울 점이 있어요. 어떤 분은 A라는 점이, 어떤 분은 B라는 점이 다 배울 점이에요. 굳이 한 분을 꼽자면 통계학에 대한 감동을 주셨던 분이 계세요. 지금은 은퇴하셨는데 책 서문에도 적은 김성주 교수님이에요. 이 분은 통계학적인 프라이드도 높으셨지만 수업을 참 쉽고 재밌게 가르쳐 주셨어요. 그 분 덕분에 통계학을 재밌게 공부할 수 있었고, 통계학으로 지금까지 일 할 수 있게 되었죠. 제 인생에서 만났던 훌륭한 교수님들이 많이 계시지만 통계학적인 감동을 가장 처음 주셨던 분이세요. 그런데 그 분께서 학점은 잘 안주셨어요. 하하

JH : 이상하게 그런 감동을 주시는 분들께서 꼭 학점을 잘 안주시더라고요. 하하

JH : 빅데이터 공부를 지금도 하고 계신가요? 언제부터 IT분야에 관심을 갖으셨나요? 

지현 : 네, 요새도 하고 있어요. 석사 때, 학위 논문을 데이터마이닝을 썼어요. 당시에는 특별한 생각 없이 의료데이터를 가지고 썼었는데, 생각해보면 그 때도 빅데이터에 대한 관심이 꿈틀거리고 있었던 것 같아요. 시작점을 잡자면 석사 때라고 할 수 있겠네요. 실제로 빅데이터를 비즈니스 모델로 한 것은 2-3년 정도 되었어요. 

JH : 오랜 기간 관심을 갖고 자기계발을 위해 시간을 투자한 분야가 있나요?

지현 : 기술 쪽은 아무래도 사용자 경험, 마케팅, 데이터 쪽이에요. 그 외에는 운동을 꾸준히 하고 있어요. 수영하고 발레를 하는데요. 발레를 했다고 하기에는 저의 몸매가... 하하. 최근에는 규칙적으로 자주 하지는 못하고 있어요. 사실 핑계예요. 하하. 앞으로는 골프를 조금 배워보고 싶어요. 

JH : 감명 깊게 읽은 책이 무엇인가요?

지현 : <의학 통계론>이라는 책이 있어요. 서울대 의대 박병주 교수님이 쓰신 책인데요. 통계학에 대해 제대로 이해를 하면 이렇게 쉽게 책을 쓸 수 있구나 하는 생각이 되들었어요. 강의도 마찬가지인 것 같아요. '내가 제대로 알고 있다면 쉽게 설명할 수 있을텐데.' 라고 생각했어요. 저를 돌아보게 되었고 자극이 되었던 책이에요.  

JH : 강의에 대한 이야기를 해주셔서 말씀인데, 사용자 경험 관련해서도 강의를 하고 계시죠? 

지현 : 실은 통계학, 빅데이터 강의를 위주로 하고 있어요. 작년에 사용자 경험을 주제로 몇 번 강의를 했었어요. 논문을 준비하는 학생들이 주로 들었어요. 사용자 경험 강의에서는 이 책 내용을 기본으로 강의를 하고 있어요. 가끔 논문 지도를 할 때, 이 책을 참고하라고 조언을 하기도 하는데 학생들이 제 책을 보고 논문을 잘 정리해 오는 것을 보면 보람을 느껴요. 

JH : 대학에서 사용자 경험에 대한 교육을 하시면서 학생들에게 바라는점? 해주고 싶은 말씀이 있다면 한 말씀 해주세요.

지현 : 예전에는 디자이너는 디자인만 잘하면 된다고 생각을 했을지 모르지만 요즘에는 모든 분야가 융합을 고려하고 있잖아요. 정량화 할 수 있는 능력치를 키우는 것이 좋을 것 같아요. 그러기에 사용자 경험에 대한 인사이트가 도움이 될 것이라 생각해요. 학생들이 다양한 분야 융합에 대해 고민을 해보면 좋겠어요. 

JH : 앞으로 꼭 하고 싶은 일이 있다면?

지현 : 아무래도 비즈니스 하는 사람이라 그런지 계속 그런 쪽을 생각하게 되네요. 저희 비즈니스 모델 중 하나가 빅데이터 플랫폼이에요. 자사의 이미지 등 원하는 데이터를 크롤링 해올 수 있는 시스템을 제공해요. 대기업은 이미 내부에 인력이 있으니까 중소기업이나 스타트업도 빅데이터를 활용한 마케팅 제안을 할 수 있도록 서비스를 제공하는 것이죠. 이렇게 플랫폼으로 수집한 데이터를 분석하는 것을 교육도 하고요. 이런 플랫폼 서비스와 교육 서비스가 안착이 되면 광고효과 측정이나 헬스케어 쪽으로 확대해 보고 싶어요. 뇌파라든가, 심전도 같은 것을 활용해서 사용자 경험측면에서 다방면의 효과를 측정하는 모델을 만들고 싶어요. 

JH : 인터뷰를 마친 소감을 말씀해 주세요.

지현 : 부족한 책인데 찾아와 주셔서 감사합니다. 제 책에 대해서 다시 한번 생각할 수 있는 기회여서 좋았어요. 접근하기 쉬운 툴인 엑셀을 활용해서 바로 적용해 볼 수 있는 예제를 다루고 있으니 이 책이 사용자 경험 데이터 분석에 첫 걸음을 뗄 수 있는 책이 되었으면 하는 바람입니다. 

JH : 시간 내주셔서 감사합니다.